Guide till förändringshantering i ITIL

Allt du behöver veta om effektiv förändringshantering (change management).

Lästid: X min
change-management-principles-1

1. Introduktion till förändringshantering enligt ITIL

Affärslandskapet och kundernas förväntningar förändras ständigt och den digitala omvandlingen har blivit en viktig bidragande orsak till företagens framgång i olika branscher. Digital transformation handlar om att utnyttja tillgänglig teknik för att ta itu med affärsutmaningar och ta vara på möjligheter.

När du bryter ner det är digital omvandling i grunden IT-hantering gjord på ett bättre sätt för att eliminera problematiska områden och utrusta din IT-infrastruktur för att möta affärsutmaningar. Och det handlar om att implementera IT-förändringar som hjälper din organisation att tillämpa ny teknik på befintliga affärs- och IT-processer.

Dessa förändringar kan vara så enkla som att flytta samarbetsappar till molnet för bättre drifteffektivitet eller använda en mobil-först-metod för en bättre konsumentupplevelse. Trots sin enkelhet, så kommer dessa förändringar med sina egna logistiska utmaningar. Om du inte implementerar en förändring på rätt sätt kan organisationen ta ett steg framåt och två steg tillbaka.

En populär banks misslyckade uppgradering av sin mobilapp i december 2018 är ett bra exempel på hur man inte ska genomföra en förändring. Bankens plan att införa en ny och förbättrad mobil bankapp var en bra idé och en välbehövlig sådan. Men från det att den nya appen lanserades hade den problem. Banken introducerade den nya appen efter att den gamla redan fasats ut. När den nya appen inte fungerade kunde tusentals kunder inte komma åt sina bankkonton via appen. För att göra saken värre, kommunikationen om en fix för den nya appen var minimal, vilket gjorde kunderna frustrerade. Mobilappen var nere i fyra dagar innan banken bestämde sig för att ta tillbaka den gamla appen.

Vi kan se att banken misslyckades i olika skeden av den föreslagna förändringen: att släppa den nya appen när den inte var redo att distribueras, inte vara transparent och kommunicera driftstopp i samband med uppdateringen till slutanvändare, och inte komma med en alternativ plan i händelse av fel. Detta är definitivt inte hur du vill att din förändring ska genomföras.

Det är här förändringshantering (change management) kommer in; den hjälper dig att hantera alla olika förändringar i din organisation och ger dig en process för att effektivt distribuera förändringar utan att påverka resten av organisationen. Förändringshantering minskar risken för störningar liknande den som banken hade.

I den här guiden täcker vi vad, varför och hur förändringshantering fungerar. Du får lära dig hur du hjälper din organisation att hålla jämna steg med branschtrender med effektiva förändringar.

Låt oss sätta igång!

change management beskrivning.

2. Vad är förändringshantering?

ITIL beskriver förändringshantering som processen att spåra och hantera en förändring under hela sin livscykel, från början till slut, i syfte att minimera risken.

Genom att skapa en systematisk förändringshanteringsprocess kan din organisation genomföra incidentfria förändringar med stor framgång.

Vad är en förändring?

Enligt ITIL, är en förändring ett "tillägg, förändring, eller avlägsnande av något som kan ha en direkt eller indirekt effekt på tjänster."

I sin enklaste form kallas alla förändringar av en organisations IT-infrastruktur som kan påverka organisationens verksamhet en IT-ändring. Detta inkluderar utbyte av skrivare, projektorer, servrar med mera.

Vad är skillnaden mellan en ärende (incident), ett problem och en förändring?

 

Ärende

Problem

Förändring

Definition

Enligt ITIL, en incident är "ett oplanerat avbrott i en tjänst eller minskning av kvaliteten på en tjänst."

Enligt ITIL, ett problem är "en orsak, eller potentiell orsak, av en eller flera incidenter."

Enligt ITIL, en förändring är "tillägg, förändring, eller avlägsnande av något som kan ha en direkt eller indirekt effekt på tjänster."

Omfattning

Återställa normal service så snart som möjligt

Identifiera orsaken till störningar i normal service.

Implementera en förändring som åtgärdar orsaken för att förhindra ytterligare störningar i normal serviceå.

Karaktär

Reaktiv

Reaktiv och proaktiv

Reaktiv och proaktiv

Exempel

Det går inte att ansluta till nätverket. En lösning utfärdas för att lösa incidenten och ge användarna åtkomst till nätverket.

Ett problemärende skapas för att utföra grundorsaksanalys (RCA). En nätverksswitch fungerar inte, vilket leder till incidenten. Switchen måste bytas ut.

Ett förändringsärende skapas för att ersätta den defekta switchen.

 

Mål för ändringshantering.

3. Varför behöver organisationer förändringshantering?

Nu när vi vet vad förändringshantering är, låt oss titta på varför organisationer behöver det, med början i målen för förändringshantering.

ITIL förändringshanteringsmål

Ger organisationer möjlighet att ta kontroll över och hantera sina förändringar

Förändringshantering ger dig bättre kontroll över din förändringsprocess och hjälper dig att genomföra förändringar med minimal risk. Genom att följa standardprocesser säkerställer förändringshanteringen att alla aspekter av varje förändring, till exempel planering, riskbedömning och spårning av implementeringen, hanteras effektivt. Att använda ett servicedesk-verktyg för att spåra förändringar från början till slut kan göra underverk och göra det möjligt för en organisation att bättre hantera sin IT-infrastruktur med välplanerade och utförda förändringar.

Hjälper organisationer att genomföra förändringar bättre

Genom att spåra hela förändringsprocessen gör förändringshantering det möjligt för organisationer att hålla koll på alla förändringsbegäranden. Det gör det också lättare att identifiera och begränsa antalet obehöriga förändringar. Genom att endast tillåta användare att skicka begäran om förändring (RFC) via servicedesk-verktyget kan organisationer samla in all nödvändig information om förändringen från början och sedan bestämma om förändringen behöver genomföras. En robust godkännandemekanism säkerställer att förändringar får alla nödvändiga godkännanden och behörigheter innan de implementeras.

Möjliggör kontinuerlig förbättring

Förändringshantering är inte bara till för när det går fel; det syftar till att hjälpa organisationer att kontinuerligt förbättra sin infrastruktur och sina processer, samt hålla jämna steg med branschtrender genom att se till att de smidigt kan rulla ut de nödvändiga förändringarna utan att påverka den nuvarande serviceverksamheten.

Fördelar med förändringshantering

För organisationen:

  • Färre förändringskollisioner tack vare effektiv hantering av förändringar.
  • Möjligheten att distribuera uppgraderingar utan att påverka driften.
  • Färre misslyckade förändringar.
  • Korrekt klassificering av förändringar.

För slutanvändare:

  • Bättre kommunikation om driftstopp och otillgänglighet av tjänster på grund av schemalagda förändringar.
  • Smidigare serviceverksamhet med färre störningar orsakade av dåligt planerade förändringar.
Förändringshantering-livscykeln.

4. Hur utför organisationer förändringshantering?

Låt oss nu titta på hur du kan implementera förändringshantering i din organisation. Det första är att skapa en effektiv förändringsprocess som gör att du kan planera förändringar, få nödvändiga godkännanden och implementera förändringar.

Här är en förändringshanteringsprocess som du kan följa för att effektivt hantera förändringar.

Förändringshanteringsprocessen

prosessen för förändringshantering enligt ITIL.

Steg 1: Inlämning

Det första steget är att initiera förändringen. Detta innebär att samla in grundläggande förändringsärendeinformation såsom förändringstyp och prioritet.

  • Skapande: förändringsärendet initieras i servicedeskverktyget. Nödvändig information samlas in direkt genom ett förändringsformulär som innehåller obligatoriska fält.
  • Definiera förändringsroller: Genom att använda förändringsroller kan organisationer delegera förändringsansvar till olika intressenter och kontrollera åtkomstnivån varje roll har för varje steg i en förändring.

Steg 2: Planering

Nästa steg är där planeringen av hela förändringen sker. En välplanerad förändring är hemligheten till ett framgångsrikt genomförande av förändringar. Det är också viktigt att få de nödvändiga godkännanden som krävs för att genomföra förändringen. Detaljer som effekterna, utrullningsplaner, backout-planer och tillhörande driftstopp dokumenteras för att tydligt förmedla förändringsplanen till intressenter och övertyga dem om att förändringen är värd att göra.

Steg 3: Godkännande

Därefter måste förändringsplanen godkännas av förändringsrådet (CAB - Change Advisory Board) eller den rådgivande nämnden för nödåtgärder (ECAB - Emergency Change Advisory Board) och alla andra funktioner som har en del i förändringen eller i den organisatoriska infrastruktur som påverkas av förändringen. Genom att skapa anpassade förändringsråd kan organisationer gruppera relevant personal för att enkelt hantera godkännanden. Automatisering av godkännandeprocessen snabbar upp hela förändringen och säkerställer att inga godkännandeärenden förbises.

CAB är en kombination av olika jobbroller och team. Det kan omfatta chefer på C-nivå, teamchefer, tekniska team, ekonomipersonal med mera, beroende på förändringens allvarhetsgrad och omfattning.

Steg 4: Genomförande

När de nödvändiga godkännandena har erhållits kan förändringen genomföras. Organisationer kan spåra och hantera implementeringen av förändringar genom att skapa uppgifter eller skapa ett projekt.

  • Uppgiftsdelegering: Uppgifter skapas och tilldelas olika tekniker från olika team för att enkelt hantera det arbete som utförs av alla som deltar i genomförandet av förändringen. Överordnade och underordnade uppgifter kan användas för att ställa in uppgiftssamband och se till att uppgifter utförs i en viss ordning och att inga uppgifter missas.
  • Utnyttja projektledning: Organisationer kan använda projekt för att hantera storskaliga förändringar, som att flytta organisationens hela infrastruktur till molnet. Projekten stödjer en större implementering och kan bättre hantera ett större antal uppgifter, personer och milstolpar. Stark integration mellan förändringshantering och projektledning kan vara till stor nytta för organisationer.

Steg 5: Genomgång

Därefter genomförs en översyn efter genomförandet för att säkerställa att det inte finns några avvikelser i genomförandet och eventuella frågor avklaras innan förändringen avslutas.

Steg 6: Stängning

Detta är det sista steget i förändringshanteringsprocessen. Den slutförda förändringens art registreras som lyckad, misslyckad eller ofullständig. Om du anger och registrerar rätt stängningskod blir en organisations förändringsarbete mer mätbart och användbart.

Typer av förändringar i ITIL.

5. Typer av förändringar i ITIL

Alla förändringar är inte desamma, eftersom vissa har olika krav. Vissa förändringar måste genomföras så snart som möjligt, vissa behöver godkännande från organisationens ledning, och vissa är bara normala förändringar som genomförs varje vecka.

Enligt ITIL kan förändringar i stort sett delas in i tre typer: standard, normal och akuta förändringar.

Standardförändringar

Dessa är förgodkända förändringar som är lågpåverkande, välkända och dokumenterade. Standardförändringar kräver en riskbedömning och auktorisering när den implementeras för första gången, men efterföljande implementeringar kan göras utan dessa försiktighetsåtgärder så länge förändringen inte har ändrats. Exempel: Byta ut en skrivarbläckpatron

Normala förändringar

En normal förändring måste följa hela förändringsprocessen. Den bör schemaläggas, få sin risk bedömd och godkännas. Normala förändringar omfattar både mindre (låg till medelhög påverkan och brådska) och större förändringar (stor påverkan och brådska). Alla förändringar som inte är standard- eller nödåtgärder bör behandlas som normala förändringar och följa förändringsprocessen. Exempel: Flytta lokala tjänster till molnet

Akuta förändringar

Akuta förändringar har stor inverkan och brådska, vilket kräver snabb bedömning, godkännande och genomförande för att få igång tjänsterna så snart som möjligt. Förändringar av komponenter som påverkar affärsverksamheten och därmed orsakar driftstopp behandlas som nödändringar. Exempel: Primärt serverfel, avbrott i datacenter och nödkorrigering för säkerhetsproblem.

Roller och ansvar för förändringshantering.

6. Roller och ansvar för förändringshantering

Förändringshantering involverar flera olika roller med olika ansvarsområden. Här är de vanligaste rollerna:

Förändringsägare:

Förändringsägaren är ansvarig för hela förändringshanteringsprocessen, inklusive dess förbättring. Eftersom de är ansvariga för förändringshantering på sin organisation så är det oftast en högt uppsatt tjänsteman.

Förändringsledare

Förändringsledaren hanterar implementeringen av förändringen och de aktiviteter som är relaterade till den. De leder också CAB och de olika team och intressenter som är inblandade, och samordnar med dem.

Förändringsinitiator

Förändringsinitieraren är den som initierar förändringen och lägger till förändringsplaner, implementeringsplaner och annnan information som krävs. De organiserar också planen för förändringsgenomförande. En förändringsinitierare kan antingen vara tekniker eller slutanvändare.

CAB

CAB(Change Advisory Board) är en samling av olika medlemmar från olika team och jobbfunktioner. Tillsammans analyserar de den föreslagna förändringen och ger sitt godkännande och rekommendationer om förändringen och dess genomförande.

Ytterligare roller

Vissa organisationer använder anpassade roller utöver dessa fyra huvudroller för att delegera arbete och dela upp ansvarsområden. Att kunna skapa anpassade roller hjälper dig att skräddarsy din förändringshantering efter organisationens behov. Några vanliga ytterligare roller är:

  1. Förändringsgodkännare
  2. Förändringsimplementerare
  3. Förändringsgranskare
  4. Förändringsplanerare

 

Process & roller

Förändrings-ledare

Förändrings- initierare

CAB

Förändrings- ägare

Inlämning

C

R

-

A

Skapandet

C

R

-

A

Definiera förändringsroller

C

R

-

A

Planering

C

R

-

A

Godkännande

R

I

C

A

Genomförandet

C

R

-

A

Delegering av arbete genom uppgifter

C

R

-

A

Utnyttja projektledning

C

R

-

A

Granskning

R

I

-

A

Stängning

C

R

-

A

* R - Responsible, A - Accountable, C - Consulted, I - Informed

Vanliga utmaningar för förändringshantering.

7. 4 vanliga utmaningar för förändringshantering

Här är fyra gemensamma utmaningar som kan hindra förändringshantering.

 

1. Misslyckade förändringar

Förändringar tar upp en hel del resurser, eftersom mycket tid går till planering av förändringar. Ett stort antal misslyckade förändringar kan snabbt bli dyrt. Vid infrastrukturförändringar kan en hög felfrekvens leda till större problem antingen under implementeringen eller när backout-planerna implementeras. Många misslyckade förändringar är också en indikator på en dålig förändringshanteringsprocess.

Exempel: Zylker planerade att uppgradera sin primära nätverksinfrastruktur, så företaget har skapat ett alternativt nätverk med en tredjepartsnätverksleverantör. De planerade att genomföra förändringen under en helg. Under genomförandet fick Zylker ärenden om att tjänster är nere, vilket var förvånande med tanke på att företaget hade inrättat ett alternativt nätverk. Det visade sig att den alternativa nätleverantören också utförde schemalagt underhåll den helgen, vilket innebar att både Zylkers primära och alternativa nätverk var nere, vilket gjorde Zylkers tjänster otillgängliga. Eftersom förändringen inte var planerad på rätt sätt, misslyckades den.

2. Obehöriga förändringar

Obehöriga förändringar är resultatet av en bristfällig godkännandemekanism och underlåtenhet att inkludera rätt intressenter i godkännandestadiet. Dessa förändringar kringgår nödvändiga behörigheter och kan sluta implementeras om de inte flaggas i tid. Obehöriga förändringar kan leda till förändringar som din organisation inte behöver eller inte är redo att implementera. Summan av kardemumman är att obehöriga förändringar är dåliga och en onödig kostnad.

3. För många akuta ändringar

Som tidigare förklarats kräver akuta ändringar ett snabbt godkännande så att de kan genomföras så snart som möjligt. Att behandla för många förändringar som akuta förändringar kan leda till förseningar i händelse av en allvarlig akut förändring som måste genomföras. Det är alltid bra att vara försiktig när man klassificerar en förändring som en akut förändring.

Den populära historien om pojken som ropade varg är en bra analogi för varför det är dåligt att behandla för många förändringar som akuta förändringar. I händelse av en verklig nödsituation, kanske inte din organisation tar förändringen med det allvar som krävs, och du kanske inte har de resurser som krävs för att hantera nödsituationen.

 

4. Förändringskollisioner

Dålig planering kan leda till förändringskollisioner. En förändringskollision är när två eller flera förändringar oavsiktligt planeras att genomföras samtidigt, vilket stör genomförandet av antingen båda eller den ena förändringen. Om du använder en förändringskalender för att planera förändringarna bättre kan du förhindra att förändringar kolliderar.

10 bästa metoderna för förändringshantering

8. 10 metodtips för förändringshantering

Här är de bästa sätten att närma sig förändringshantering.

 

1. Identifiera förändringstypen

Alla förändringar är inte desamma. Förändringar har olika prioritetsnivåer och olika krav, vilket förklaras under avsnittet om typer av förändringar (hyperlänk för att ändra typer avsnitt). Därför är det viktigt att först identifiera vilka typer av förändringar som din organisation kan utföra och sedan skapa olika förändringstyper för att effektivt distribuera dem.

2. Designprocesser för olika förändringstyper

Eftersom olika förändringstyper har sina egna unika krav måste du utforma unika processer för att uppfylla dessa behov. Om du använder samma förändringsprocess för alla förändringstyper leder det bara till onödiga förseningar och ofullständiga implementeringar av förändringar.

Du kan skapa olika förändrings-arbetsflöden för var och en av dina förändringstyper.

3. Definiera viktiga roller och ansvarsområden

Genom att definiera roller kan förändringshanteraren delegera aktiviteter och ansvar till andra. Roller gör det enklare att hantera förändringar och de definierar tydligt de aktiviteter som varje person kan utföra.

4. Logga, hantera och prioritera förändringsförslag

Det är en bra idé att ha ett organiserat sätt att logga dina förändringar, samt hantera och prioritera dem på ett ställe. Med bättre insyn i organisationens förändringar kan du prioritera vilka förändringar som måste utföras före andra.

5. Få tydliga insikter om riskerna och effekterna av förändringar

Alla förändringar måste gå igenom risk- och konsekvensanalys för att ni ska förstå förändringen bättre och fördela de resurser som krävs. Risk- och effektdetaljerna bör läggas till i planeringsstadiet så att CAB har en tydlig bild av förändringen och kan ge sin rekommendation.

6. Införa en effektiv godkännandemekanism

Genom att definiera godkännandeprocessen är det enkelt att få de behörigheter som krävs för att en förändring ska implementeras. Det säkerställer att alla viktiga intressenter är medvetna om förändringar och ger sin rekommendation innan en förändring genomförs. Detta hjälper till att stävja obehöriga förändringar.

7. Kommunicera scheman och driftstopp med intressenter

Genom att hålla berörda parter informerade om planerade förändringar minskar antalet incidenter som orsakas av förändringar. Genom att leverera snabb information säkerställs också att inga tjänster påverkas på grund av förändringar och att förändringen kan utföras effektivt. Som en bonus, ledningen är också nöjdare när de informeras under hela förändringens livscykel.

8. Mät framstegen och effektiviteten i genomförandet av förändringar

Att hålla ett öga på en förändring under hela förändringslivscykeln säkerställer att inget går fel och att förändringen genomförs enligt förändringsplanen. Genom att mäta viktiga mätvärden får du en tydlig bild av hur effektiv din förändringsprocess är och du kan också identifiera områden som du kan förbättra.

9. Håll beredskapsplaner på plats

Du kan aldrig vara alltför förberedd, så det är alltid en bra idé att planera för det värsta scenariot och komma med en plan under förändringsplaneringen för att backa tillbaka. Den här djupgående planeringen kan innebära skillnaden mellan en misslyckad förändring som backats tillbaka och oåterkalleliga skador på din IT-infrastruktur.

10. Implementera kontinuerlig serviceförbättring

Även om brandbekämpning är en viktig funktion för förändringshantering, har förändringar ett bredare omfång i din organisation. Att använda förändringar för att förbättra teknik och processer, och därmed ständigt förbättra organisationens förmåga att tillhandahålla bättre tjänster, är en viktig funktion för förändringshantering.

Change-Management-i-praktiken.

Förändringshantering i praktiken

Detta whitepaper ger dig en inblick i hur förändringshatering (change management) fungerar i praktiken. Ta del av studieresultat, statistik och kunskap som hjälper dig att få en bättre förståelse för principerna bakom. Och inte minst praktiska tips från erfarna Change Managers.

Ladda ner whitepaper
Förändringshantering och IT-servicehantering (ITSM).

9. Hur passar förändringshantering in i den större bilden av IT-servicehantering?

Förändringshanteringens mål är inte enbart förmågan att slutföra en förändring. Förändringshanteringens förmåga att effektivt lansera förändringar kan dra stor nytta av information som samlas in i andra IT-servicehantering (ITSM) -processer och vice versa.

Möjligheten att associera incidenter med de förändringar som de orsakade eller orsakades av, eller uppdatera CMDB baserat på IT infrastrukturförändringar, är bara början på att skapa en hälsosam ITSM praxis.

Så här kan förändringshantering arbeta tillsammans med dina andra ITSM-processer:

1. Hantering av incidenter

Om du spårar de incidenter som orsakar en förändring och de som orsakas av en förändring får du en bättre förståelse för hur förändringar påverkar din organisation. Till exempel, när en router uppdateras, kan du få ärenden om att internet är nere. Genom att associera förändringar med de ärenden som de orsakade kan du snabbt identifiera orsaken till ett ärende och avstå från att behöva tilldela resurser för att åtgärda det specifika ärendet, eftersom det kommer att åtgärdas så snart förändringen har slutförts.

2. Uppfyllande av tjänsteförfrågningar

Det är viktigt att använda förändringar för tjänsteförfrågningar med stor genomslagskraft för att hålla IT-infrastrukturen uppdaterad. Utan förändringar slutar en tjänsteförfrågan för en serveruppgradering eller en förfrågan om att uppgradera Azure-lagringsutrymmet med tjänsten som levereras. Men när du använder en förändring för att implementera tjänsteförfrågningar kan du samla in mer information som orsaken till förändringen och implementeringsplanen, få nödvändiga godkännanden från alla intressenter och uppdatera CMDB med den nya informationen.

Obs: Att använda en förändring för tjänsteförfrågningar fungerar bäst för tjänsteförfrågningar med stor effekt och alla tjänsteförfrågningar som kräver en förändring av CMDB. Om det kräver att CMDB uppdateras, då behöver det en förändring!

 

3. Problemhantering

Problemhantering kräver att du skapar en förändring för att åtgärda orsaken till ett problem. Att kunna skapa en RFC direkt inifrån ett problemärende gör det enkelt att spåra tillhörande förändringar och problem. Det ger också CAB en bättre bild av varför förändringen krävs, och betonar hur allvarligt problemet som initierade förändringen är.

4. Hantering av release och uppgradering

Vid distribueringen av versioner och uppgraderingar kan du dra nytta av den strukturerade metod som förändringsprocessen medför. Du kan enkelt spåra implementerings- och distributionsplaner samt den faktiska implementeringen av versioner och distributioner med hjälp av förändringar. Förändringarnas öppenhet och synlighet bidrar också till att hålla alla berörda parter informerade.

5. CMDB

Alla uppdateringar av CMDB bör alltid göras med en förändring. En förändring ger mycket användbar information om varför, hur och när uppdateringen gjordes. Konsekvensanalysen som utförs tillsammans med en förändring säkerställer också att alla uppdateringar av CMDB analyseras korrekt och att uppdateringen inte skapar några störningar i resten av organisationen. Du kan använda förändringstyper för att registrera CMDB-uppdateringar med varierande prioritet.

KPI:er och mätetal.

10. KPI:er för förändringshantering

Här är några viktiga mått för att mäta effektiviteten i din förändringshanteringsprocess.

 

KPI

Formel

Kommentarer

Antal obehöriga förändringar

Antalet obehöriga förändringar som identifierats under en viss tidsperiod

Ett lägre tal anger att godkännande-processen är robust och kan hantera alla förändringar.

Antal tjänsteförfrågningar med stor genomslagskraft som har uppfyllts utan förändring

Antalet serviceförfrågningar med stor genomslagskraft som uppfyllts utan en förändring under en viss tidsperiod

Tjänstebegäranden med hög effekt måste uppfyllas med hjälp av en förändring. Ett högre tal är ett tecken på att infrastrukturen är sårbar för problem som att inte uppdatera CMDB.

Procent av backade förändringar

Procent av förändringarna som använde sin backout-plan på grund av problem under implementeringen

Ett högre tal är en indikator på dåligt planerade förändringar.

Förändringar acceptansfrekvens

Den procentandel av förändringarna som godkändes av CAB

Detta indikerar hur effektiva dina förändringsbegäranden och förändringsplaner är. Ett högre tal är ett tecken på att dina förändringar och planering är solida.

Schemaavvikelse

Avvikelsen i förbrukad tid och den beräknade tiden

Detta indikerar om dina förändringar implementeras i tid och följer förändringsplanen.

Antal incidenter som orsakas av förändring

Antalet incidenter som orsakas av en viss förändring

Detta anger om en förändring påverkar andra serviceåtgärder. Ett högt antal är tecken på att förändringar måste kommuniceras bättre.

Procent av förändringarna som slutförts i tid

Procent av förändringarna som slutförts i tid

Detta indikerar om förändringsprocessen fungerar med optimal effektivitet. Ju högre procent, desto bättre förändringshanterings-process.
Exempel på förändringshantering (change management).

10. Use case

Låt oss titta på en förändring i detalj för att se hur du kan förbättra din förändringshanteringsprocess.

Zylker, ett företag med ett stort antal fjärranvändare, bestämmer sig för att molnanpassa verksamheten.

För närvarande är alla företagets produktivitetsprogram och resurser interna, så fjärranvändare får VPN-åtkomst till nätverket. För att ge snabbare åtkomst till data bestämmer sig Zylker för att börja använda molnprogram. Företaget väljer Zoho One som produktivitetssvit och Office 365 för e-post. En del av företagets resurser, som dess filservrar och databaser, är fortfarande lokala, så fjärranvändare måste få tillgång till dessa också.

För att uppnå detta krav konfigurerar IT-teamet en hybridmiljö för Azure Active Directory (AD). De etablerar en federationsserver för att replikera sitt lokala AD i det molnbaserade Azure AD. Nu kan slutanvändare, även fjärranvändare, komma åt molnresurser med sina AD-autentiseringsuppgifter.

Steg 1: Generera RFC

Det första steget är att generera ett förändringsärende och samla in nödvändig information om förändringen, till exempel förändringstyp, förändringseffekt och brådskandegrad och ange förändringsrollerna. Förändringsinitiatorn kan enkelt generera ett förändringsärende i sin webbportal och välja relevant förändringsmall och förändringstyp. Förändringsmallen samlar in all nödvändig information med obligatoriska fält. Här anger förändringsinitiatorn förändringstypen som vanlig, väljer lämplig förändringsmall, tilldelar förändringsrollerna och ger en beskrivning av varför förändringen krävs.

rfc-process-flow-1

Steg 2: Planera förändringen

Därefter lägger förändringsinitieraren till förändringsinformationen, till exempel orsaken till förändringen, detaljerad information om dess effekt, distributions- och backout-planer och schemalagda driftstopp. Förändringsinitieraren lägger också till alla associerade incidenter och problem för att bättre spåra förändringen och dess inverkan. Nedan finns de olika planer som förändringsinitiatorn kom fram till.

Utrullningsplan:

  1. Skaffa Azure AD- och Office 365-konton
  2. Konfigurera Active Directory Federation Services (ADFS)
  3. Initiera synkronisering mellan on-prem AD och Azure AD
  4. Konfigurera enkel inloggning
  5. Synkronisera lokalt Exchange med Office 365

Backout plan:

Eftersom den befintliga konfigurationen är intakt återgår du till de gamla konfigurations- och återställningstjänsterna.

Planerad stilleståndstid: 12 timmar

itil-backout-plan.

Steg 3: Få rätt godkännanden

Förändringshanteraren ställer in certifikatutfärdare för att granska förändringsplanen och ge sin rekommendation om huruvida förändringen behöver implementeras eller om planen behöver ändras. Eftersom detta är en storskalig förändring krävs godkännanden från olika jobbroller som spänner över en mängd olika funktioner. Här är en lista över CABs och medlemmar som deltar i godkännandeprocessen:

1. Verkställande CAB:

  • Informationschef (CIO)
  • Teknisk chef (CTO)
  • Ekonomichef (CFO)
  • Verkställande direktör (VD)

2. Teknisk CAB:

  • Leveranschef för tjänster
  • Verksamhetschef
  • Informationssäkerhetschef
  • Personuppgiftsombudet

3. Business CAB:

  • Chef för företagsekonomi
  • Personalansvarig
  • Chef för affärsrelationer

Change-request-approval-process.

Steg 4: Genomföra förändringen på rätt sätt

Zylker använder aktiviteter för att spåra implementeringen. Aktiviteter tilldelas olika tekniker och den ordning i vilken de behöver göras definieras med hjälp av aktivitetssamband. Förändringsägaren kan enkelt spåra förloppet för förändringsimplementeringen och hantera uppgifter på ett och samma ställe.

Här är hur Zylker bröt ner genomförandet i aktiviteter för att göra det enkelt att spåra och hantera genomförandet av förändringen:

  1. Förbereda Office 365 och Azure AD
  2. Konfigurera en ingest server(behövs för att migrera e-post från Exchange on-premise till Exchange online)
  3. Initiera datamigrering
  4. Konfigurera Azure AD-proxyservrar
  5. Kontrollera dataintegriteten

implementera förändringshantering (change management)

Steg 5: Hålla sig till planen

Därefter granskas förändringsimplementationen av förändringsägaren/ledaren för att kontrollera eventuella avvikelser från planen. Eventuella avvikelser rapporteras och åtgärdas innan förändringen bedöms vara lyckad.

itsm-service-manager.

Steg 6: Stänga förändringsärendet

Slutligen stängs förändringen och en stängningskod tilldelas baserat på förändringens stängning.

cab-itil-1

Steg 7: Mätetal

Förändringsledaren mäter vissa KPI:er för att ta reda på hur effektiv förändringsprocessen är och identifiera områden som kan förbättras.

Förändringshanterings-rapporter.

Förändrings mätetal och kpi.

11. Checklista över funktioner

Här är en lista över funktioner som du behöver hålla utkik efter när du väljer ett servicedeskverktyg. Med dessa funktioner på plats så hjälper det dig att implementera en effektiv förändringshanteringsprocess i din organisation.

Skapande och loggning av förändringar

  • Skapa förändringar från incidenter och problem och överför nödvändig information.
  • Samla in nödvändig information med anpassade förändringsmallar.
  • Skapa olika typer av förändringar och skapa unika arbetsflöden för varje typ.
  • Involvera rätt intressenter, till exempel förändringsägare, godkännare, verksamhetschefer och förändringsgranskare med hjälp av förändringsroller.

Förändringsplanering och utvärdering

  • Skapa utarbetade förändringsplaner med konsekvensanalys och distribution, backout och driftstoppsplaner.
  • Upprätthålla en checklista över viktiga steg som ska slutföras.

Godkännande av förändringar

  • Bilda flera CAB:ar.
  • Konfigurera flera godkännandenivåer. Markera om RFC måste godkännas av alla medlemmar i CAB eller av någon medlem.
  • Tillåt att förändringshanteraren har sista ordet när det gäller godkännandet av förändringen.
  • Kringgå godkännanden från förändringshanteraren och ändra godkännaren genom att automatiskt godkänna förändringen när alla CAB-medlemmar rekommenderar det.
  • Markera slutanvändare som tjänstebegäransgodkännare.

Samordning av genomförandet av förändringar

  • Dela upp förändringar i aktiviteter och använd arbetsloggar för att uppskatta hur lång tid det tar för implementeringsteamet för att slutföra aktiviteter.
  • Effektivisera implementeringen genom att skapa projekt från en förändring eller associera en förändring med befintliga projekt.
  • Spåra alla associerade incidenter och problem som orsakade eller orsakades av förändringen.
  • Schemalägg driftstopp och meddela det till viktiga intressenter.
  • Håll intressenterna informerade med regelbundna meddelanden.

Förändringsgranskning och stängning

  • Dokumentera översynen efter genomförandet (PIR).

Arbetsflöden för förändringar

  • Skapa olika arbetsflöden för olika förändringstyper och processer med varierande nivåer av komplexitet och funktioner.
  • Konfigurera olika åtgärder som villkor, switchar, meddelanden, fältuppdateringar och godkännanden under övergången mellan faser.
  • Upprätta förändringsarbetsflöden på en dra-och-släpp-arbetsyta.
Ordlista förändringshantering (change managemen).

12. Ordlista

Här förklarar vi vanligt förekommande ord vid förändringshantering (change management).

Begäran om förändring - request for change (RFC)

Processen att initiera en förändring med ett giltigt skäl.

Driftstopp - downtime

Den tidsperiod då en viss tjänst inte är tillgänglig.

Förändring - Change

Tillägg, förändring eller avlägsnande av allt som kan ha en direkt eller indirekt effekt på tjänster.

Förändringshantering - change management

Processen att slutföra förändringar med minimala störningar och krockar.

Förändringsroller - change roles

Delegeringen av ansvar över de olika aspekterna av förändringen till olika medlemmar av organisationen

Incident

Ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst, eller en minskning av kvaliteten på en IT-tjänst. Fel på en konfigurationsartikel, även om det ännu inte har påverkat en tjänst, är också en incident (t.ex. fel på en disk från en speglingsuppsättning).

Konfigurationshanteringsdatabas - configuration management database (CMDB)

En databas med alla organisationens konfigurationsobjekt och deras relationer.

Kontinuerlig serviceförbättring - continual service improvement

Processen att identifiera och fastställa områden som kan förbättras för att göra tjänsterna bättre.

Krock vid förändring - change collision

När två eller flera förändringar oavsiktligt planeras att genomföras samtidigt, vilket stör implementeringen av antingen den ena eller båda förändringarna.

Problem

En orsak eller potentiell orsak till en eller flera incidenter.

Riskbedömning - risk assessment

Processen att utvärdera de potentiella riskerna med en förändring.

Rådgivande nämnd för förändring - Change advisory board (CAB)

En grupp bestående av olika intressenter som ger rekommendationer om förändringen och godkänner förändringsplanen.

Service desk

Kommunikationspunkten mellan tjänsteleverantörer och organisationens användare.

Stängningskod - closure code

Används för att registrera typen av förändringsstängning, till exempel misslyckad eller lyckad.

Översyn efter genomförandet - post-implementation review

Processen att utvärdera om förändringsplanen följdes utan avvikelser, samt att undersöka genomförandet för att se om något behöver ändras.

pillar page resources

Upptäck hur ITSM kan driva din verksamhet framåt

Nu när du har fått en introduktion till förändringshantering och hur du implementerar effektiva förändringar är det också viktigt att behärska de andra ITSM-processerna. Ladda ner vårt paket med ITSM-resurser:

  • Change Management i praktiken: Fördjupa dig i förändringshantering och få praktiska tips och råd från erfarna Change Managers.
  • CMDB från teori till praktik: Få en förståelse för configuration management database (CMDB) och dess processer samt hur du tar CMDB från teori till praktisk användning i din organisation.
  • The brainy book for smarter ITSM: Tips & råd som hjälper dig jobba smartare med ITSM.

Vi hoppas att du gillade vår guide

Förhoppningsvis har du nu en ganska bra uppfattning om vad förändringshantering är och hur det kan användas i din organisation. Har du behov av en lösning för din helpdesk finns vi här för dig. Vår lösning heter ServiceDesk Plus.

Mer om ServiceDesk Plus