Change Management ITSM - Helpdesk Teknik

Fyrkantigt eller effektivt? Detta är Change Management

 

Att en fungerande IT-miljö är grundförutsättningen för företag och organisationer är självklart för alla som jobbar inom IT. Därför känns det ofta frustrerande om incidenter uppstår efter en lansering, som till exempel en systemuppdatering eller en ny brandvägg. Det påverkar förstås inte bara användarna och evenuellt hela verksamheten utan också i längden ekonomin. Något som kan undvikas i och med en strukturerad förändringsledning.

Ett införande av Change Management enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är ett steg för att täcka alla aspekter i en förändring. Det är ett väldokumenterat sätt att få struktur på förändringar i IT-miljön.   

Men Change Management kan även kopplas ihop med fördelar i dimensionerna tid, resurser och pengar:

  • Incidentflödet kan minskas med upp till 50-60 procent.
  • Inga kännbara störningar för kunden, vilket säkerställer en avbrottsfri leverans, nöjda kunder och starkare kundrelationer.
  • Impacten minskas även internt. Alla kan jobba på som vanligt och bidra till företagets affär.

- Jag minns en Change som gällde företagets nätverksinfrastruktur. Om den hade gått fel, hade den kunnat påverka företagets hela verksamhet negativt, och resulterat i att verksamheten stått utan inkomster under en lång tid framöver. Men tack vare en bra planering, så tog det inte längre än 15 minuter att genomföra förändringen – och det utan minsta störning, berättar Andreas Karlsson som är en erfaren Change Manager.

Change Management och ROI

Det finns också ekonomiska fördelar. Enligt managementkonsulterna McKinseys studie visar projekt där förändringen hanteras effektivt en avkastning på investeringen (ROI) som är 100 procent över det som förväntas. De projekt som styrs ineffektivt och oreglerat har en 50 procent lägre ROI än vad som förväntas.

Andra undersökningar tyder på ett starkt samband mellan förändringsarbetets effektivitet och uppnåendet av projektmålet. En studie visar att över 90 procent av projekten med mycket effektiv förändringsledning uppnådde sina mål, medan endast drygt 10 procent av projekten med ineffektiv förändringsledning gjorde det.

Change Management är inte hugget i sten

Det bör framhållas att Change Management, även om man väljer att ta intryck av ITIL:s principer inte är så fyrkantigt som det kan tyckas. Nedan ett förslag på en typisk struktur för en Change-process, men den kan anpassas efter organisationens önskemål och behov: 

  • Den viktigaste utgångspunkten är ett komplett underlag, ett förändringsunderlag, som helst ska innehålla de så kallade ”sju r:en”.
  • En process- och rollbeskrivning med RACI (responsibilities, accountability, consulted, informed) samt enklare beslutsunderlag för den beslutande styrgruppen tas fram.
  • Nästa steg är ett initialt styrgruppsmöte – antingen ett fysiskt möte eller via e-post eller annan kanal - för att titta på underlaget och bestämma om det är ”go” eller ”no go”.
  • Vid ”go” gäller det att informera om förändringen, och detta i god tid. Dessutom ska man involvera och informera rätt personer i organisationen.
  • Därefter tillsätts release management, som koordinerar utrullningen.
  • Efter utrullningen är det dags för en utvärdering.

På så sätt försäkrar sig Change Managern om att alla står bakom beslutet att genomföra förändringen. Så ifall något går fel, drabbar detta inte dig som enskild tekniker. Och - om du har gjort hemläxan med dokumentationen kan du använda den för att enkelt rulla tillbaka förändringen.

Umeå Universitets tolkning av Change Management

Ett exempel på en organisation som har infört Change Management och anpassat det flexibelt är Enheten för IT-stöd och systemutveckling (ITS) vid Umeå Universitet. Mikael Lundkvist, som arbetar som systemutvecklare och Change Manager där berättar att hans organisation inte har infört Change Management rakt av ”enligt boken”:  

- Vi har anpassat den rätt mycket så att den ska passa oss och vår verksamhet. Vårt huvudfokus var inte att få in förändringarna på ett korrekt sätt, utan det viktiga var att de hamnade i vår kalender och blev synliga, så att vi kunde diskutera dem på våra veckomöten. Kalendern har varit, och är fortfarande, väldigt central i våra veckomöten.

Läs mer om Change Management och dess fördelar i vårt whitepaper Change Management i praktiken. Där tar du bland annat del av en längre berättelse av Change Managers och får insyn i Change Managerns roll.

Ladda ned Change Management i praktiken

Mathias Karlsson

Sales Engineer på Inuit. Brinner för innovativa lösningar, analyserar, konsulterar och hjälper er matcha rätt verktyg utifrån behov. Visar ofta och gärna saker ni inte visste fanns, men självklart behöver.

mathias.karlsson@inuit.se

Prenumerera på bloggen

Håll koll på senaste nytt genom att prenumerera. Vi levererar nyheterna direkt i din inkorg!