Har du nyligen bett Alexa spela din favoritlåt eller använt en chatt för att få hjälp av kundtjänst? Då har du redan mött en virtuell agent i arbete. Och inom IT-support håller dessa AI-drivna assistenter på att förändra hur vi levererar service.
Virtuella agenter är inte längre ett “nice to have” utan de håller på att bli ett måste för moderna IT-organisationer.
Men vad är egentligen en virtuell agent? Hur skiljer den sig från en chatbot? Och hur kan den förbättra IT-tjänsteleveransen?
Här reder vi ut begreppen.
Vad är en virtuell agent?
En virtuell agent är en AI-driven mjukvara som simulerar mänskliga samtal via chatt eller röst. Den använder tekniker som naturlig språkförståelse (NLP) och maskininlärning (ML) för att tolka användarens avsikt, hämta relevant information och vägleda användaren genom olika uppgifter.
Microsofts Bill Gates beskrev det så här: “En agent är en typ av mjukvara som svarar på naturligt språk och kan utföra olika uppgifter baserat på användarens behov och mål.”
Det handlar alltså om mer än en traditionell chatbot. Virtuella agenter kan förstå komplexa frågor, anpassa sig efter tidigare konversationer, och lära sig över tid.
Skillnaden mellan en virtuell agent och en chatbot
De här två begreppen blandas ofta ihop, men det finns viktiga skillnader:
Fyra stora fördelar med virtuella agenter i ITSM
1. Skalbarhet
Hantera högre ärendevolymer utan att öka teknikerbelastningen. En virtuell agent kan hantera många samtidiga konversationer.
2. 24/7-stöd
Erbjud support under kvällar, helger och semestrar utan att det kräver bemanning.
3. Avlastning av 1st line
Låt agenten ta hand om rutinfrågor och låt tekniker fokusera på mer komplexa uppgifter. Vid behov kan ärendet eskaleras automatiskt.
4. Språkstöd
Med flerspråkiga funktioner blir det enklare att hjälpa användare på deras modersmål – oavsett plats.
Vad bör du tänka på vid val av virtuell agent?
För bästa resultat bör en virtuell agent inom ITSM ha följande egenskaper:
-
Personalisering: Agenten bör kunna anpassas med rätt ton, varumärkesidentitet och komma ihåg tidigare interaktioner.
-
Multispråk: Stöd för flera språk skapar högre användarnöjdhet.
-
Multikanalsupport: Användare ska kunna interagera via webbsida, app, Teams, Slack eller andra plattformar.
-
Självbetjäning: Agenten bör ha tillgång till interna och externa kunskapskällor, kunna besvara FAQ och hjälpa till med vanliga IT-problem.
När kommer en virtuell agent bäst till nytta?
I dagens snabba IT-miljöer är det avgörande att kunna hantera en ström av inkommande ärenden effektivt och utan dröjsmål. Här spelar virtuella agenter en nyckelroll genom att erbjuda automatiserade lösningar och omedelbar support, vilket avsevärt förbättrar både teknikers och slutanvändares upplevelse. Här är några exempel:
Måndagsmorgonen på servicedesken: Incidenterna rasar in. Tekniker hinner inte kategorisera allt, ärenden felriktas och frustrationen växer. En virtuell agent kan automatisera triage, ge direktstöd till användare och generera insikter i realtid – vilket frigör tid och förbättrar servicen.
För tekniker: Utför viktiga uppgifter via chatt eller röst, filtrera ärenden efter prioritet, skapa rapporter och uppdatera ärenden utan att byta gränssnitt.
För slutanvändare: Få hjälp direkt med lösenordsåterställning, nätverksproblem eller applikationsfel. Den virtuella agenten använder Retrieval-Augmented Generation (RAG) för att hämta och sammanfatta lösningar från flera källor – utan att användaren behöver läsa långa kunskapsartiklar.
Hur mäter du effekten av en virtuell agent?
För att förstå hur effektiv en virtuell agent är i din organisation, är det viktigt att mäta dess prestanda och påverkan. Här är några nyckelindikatorer att överväga:
-
Användningsgrad: Hur ofta väljer användare att använda agenten?
-
Första kontaktlösning (FCR): Andelen ärenden som löses utan mänsklig inblandning.
-
Användarnöjdhet: Bedöms via en enkel betygssättning efter varje konversation.
-
Minskad ärendemängd: Hur mycket avlastas teknikerna?
-
Eskaleringsfrekvens: Andel ärenden som behöver vidarebefordras.
Zia i ServiceDesk Plus – AI som driver verklig förändring i servicedesken
Zia är ManageEngines AI-drivna virtuella agent, inbyggd i ServiceDesk Plus. Den är skapad för att förbättra IT-supporten genom att koppla samman slutanvändare och IT på ett smartare sätt. Med Zia kan din servicedesk både öka produktiviteten och förbättra användarupplevelsen – utan att det kostar extra.
Här är tre sätt Zia hjälper din IT-organisation att ta nästa steg i serviceleverans:
1. Smarta konversationer som automatiserar support
Zia kan hantera vanliga användarfrågor genom smarta, interaktiva konversationsflöden. Du kan enkelt bygga dessa flöden med inbyggda eller skräddarsydda Zia-actions, vilket gör det möjligt att automatisera återkommande uppgifter som att:
-
Skapa nya ärenden
-
Ge uppdateringar om ärendestatus
-
Ställa följdfrågor baserat på användarens svar
Zia stödjer också s.k. blended conversations, vilket innebär att du visuellt kan bygga konversationsträd med lågkodslösning. Dessa flöden kombinerar AI med manuellt definierade åtgärder, där Zia styr användaren genom processen baserat på deras input.
2. Automatisering och orkestrering av arbetsflöden
När du kombinerar Zias AI-funktioner med dina ITSM-processer kan du i princip sätta servicedesken på autopilot. Zia kopplar användarens fråga till rätt mall eller tjänst, skapar ärenden automatiskt och triggar arbetsflöden – allt utan mänsklig inblandning.
Exempel: En användare skriver “Min skrivare fungerar inte”, Zia känner igen problemet, matchar det mot rätt mall, skapar ett ärende och aktiverar rätt arbetsflöde direkt.
3. AI-driven kunskapssökning med RAG och ChatGPT
Zia använder Retrieval-Augmented Generation (RAG) för att hämta och sammanfatta relevant information från interna kunskapsdatabaser och externa källor. Det innebär att användare får svar som är både kontextuella och uppdaterade – inte bara länkar till artiklar.
Dessutom kan Zia använda ChatGPT via funktionen Ask ChatGPT för att ge ytterligare stöd. Det gör det möjligt för användaren att få svar på mer komplexa eller tekniska frågor – baserat på en mycket större informationsmängd än vad servicedesken normalt har tillgång till.
Bättre service, högre ROI
Det som verkligen sticker ut med Zia är att du får tillgång till avancerade AI-funktioner utan att betala extra. Inga dolda licenser. Ingen premiumfunktion bakom betalvägg. Bara AI på riktigt, direkt tillgänglig för din servicedesk.
Med Zia kan din organisation:
-
Minska svarstider
-
Höja användarnöjdheten
-
Automatisera återkommande uppgifter
-
Få insikter om SLA, ärendevolym och trender – direkt i chatten
Nästa steg – testa Zia själv
Vill du se hur Zia fungerar i praktiken? Vi visar dig gärna hur din servicedesk kan arbeta smartare med hjälp av AI.
Boka en personlig demo med Inuit
