Med AI:s framväxt letar service managers efter sätt att meningsfullt integrera AI i sina arbetsflöden, med fokus på effektivitet och noggrannhet samtidigt som man förbättrar servicekvaliteten.För att snabbt komma igång med AI i dina ITSM-processer presenterar vi fem kraftfulla AI-funktioner i ServiceDesk Plus – ManageEngines AI-drivna plattform för enad servicehantering – som många verksamheter ännu inte har upptäckt.
Vi visar hur ServiceDesk Plus stärker hela din organisation – från slutanvändare till tekniker och processägare – genom AI-drivna verktyg som automatiserar uppgifter, effektiviserar arbetsflöden och ökar produktiviteten..
1. RAG-driven Solution Assist
Många verksamheter bygger upp omfattande kunskapsbaser (KB) där beprövade lösningar på vanliga incidenter och problem dokumenteras. Syftet är att ge användare snabb tillgång till relevant information så att de på egen hand kan diagnosticera och lösa enklare ärenden, utan att behöva kontakta servicedesken varje gång. Trots detta är det vanligt att användare inte känner till dessa resurser eller vet var de finns, vilket innebär att mycket värdefull kunskap förblir outnyttjad. Dessutom föredrar vissa slutanvändare fortsatt direktkontakt med tekniker. Här erbjuder Zia Solution Assist ett nytt sätt att synliggöra och tillgängliggöra kunskapsbasens fulla potential.
När användare interagerar med den konverserande AI-assistenten Ask Zia identifierar Solution Assist automatiskt frågans innebörd, hämtar relevant kunskapsbasartikel genom RAG (Retrieval-Augmented Generation) och sammanfattar innehållet med stöd av Zia LLM. Det extraherade svaret kan dessutom automatiskt bifogas bekräftelsemejlet för ärendet med hjälp av $SolutionAssist, vilket ger snabba, träffsäkra och säkra lösningar direkt till användaren.
Förväntade resultat:
-
Färre L1-ärenden tack vare självlösning
-
Ökad användning av kunskapsbasen där den är tillämplig
-
Mer kapacitet för tekniker att fokusera på större incidenter och andra prioriterade uppgifter när volymen av L1-ärenden minskar
Detta kan ske inom Ask Zia eller vid skapande/redigering av ärenden. Under skapande eller redigering av förfrågningar visas intelligenta lösningsförslag.
Du kan be Ask Zia om utdrag från KB med citat till artiklar, eller skapa incidenter.
2. Konversationssammanfattning och Reply Assist för att minska administrativ börda
Konversationssammanfattning
Att hantera ärenden innebär ofta att sålla igenom långa e-postkonversationer för att förstå helheten i ett problem. ServiceDesk Plus tar itu med denna administrativa börda genom Conversation Summary. Denna generativa AI-funktion är utformad för att ge omedelbar kontext för ärendekonversationer, så att tekniker snabbt kan tillägna sig sammanhanget.
Detta minskar tiden som tekniker lägger på att läsa igenom långa konversationshistoriker, särskilt vid överlämningar, eskaleringar eller när man återvänder till ett äldre ärende. Genom att omedelbart tillhandahålla koncentrerad, relevant information kan tekniker spara värdefull tid som annars skulle gå åt till att läsa parametrar och kommunikation – såsom ämne, beskrivning, anteckningar, lösning och e-posttrådar.
Conversation Summary sammanfattar e-posttrådar och ger snabb överblick över kontexten.
Reply Assist
Reply Assist spelar en nyckelroll i att skära ner på administrativt arbete. Drivet antingen via den inbyggda Zia LLM eller via publika LLM-tjänsteleverantörer som ChatGPT eller Azure OpenAI, kan tekniker utarbeta, parafrasera eller finslipa sina svar – generera svar med minimal ansträngning, med flerspråkigt stöd för IT-team som hanterar service på flera platser runt om i världen.
Kombinationen av Conversation Summary och Reply Assist skapar en kraftfull och synergistisk loop för administrativ effektivitet. Conversation Summary får tekniker att komma i fas med kontexten, medan Reply Assist låter dem formulera professionella, exakta och snabba svar med minimal insats.
Förväntade resultat:
-
Minskad administrativ börda för tekniker
-
Mindre tid åt att läsa igenom långa e-posttrådar och ärendekommunikation
-
Mindre tid åt att skriva svar till slutanvändare för de ärenden som skapats
-
Central systemadministratör och servicedeskteam möjliggör att betjäna slutanvändare globalt i större organisationer via flerspråkigt stöd
-
Förbättrad servicekvalitet och medarbetarupplevelse
Zia Reply Assist genererar skräddarsydda, flerspråkiga svar till slutanvändare baserat på dina inmatningar.
Tips: Zia i ServiceDesk Plus erbjuder dig val av föredragen LLM bland Zia LLM, OpenAI:s ChatGPT och Microsofts Azure OpenAI. Zia LLM. ManageEngines egna LLM drivs av open-source modeller och är värd i ManageEngine-datacenter. Promptar till Zia LLM, ärendedata och genererade utdata lämnar inte ManageEngines datacenter,vilket säkerställer högsta standard av datasekretess samtidigt som generativ AI-funktionalitet blir tillgänglig. Du kan till och med välja en annan AI-leverantör för varje GenAI-driven funktion.
3. Zia Problem Prediction: Proaktiva problemvarningar på autopilot
I en värld där IT-serviceavdelningar vanligtvis reagerar på incidenter är det ofta en utmaning att korrelera incidenter och identifiera roten till problem. Zias prediktiva AI hjälper dig att analysera incidenttrender och mönster för att identifiera och gruppera liknande incidenter som potentiella problem som behöver hanteras.
Problem Prediction larmar tekniker intelligent när definierade tröskelvärden för incidenter nås, samtidigt som den eliminerar tiden som normalt spenderas på att analysera och identifiera vilka incidenter som skulle kunna kopplas till samma rotorsak. I stället blir tekniker varnade när dessa trösklar överskrids vilket gör att de kan arbeta på att identifiera och lösa roten direkt.
Förväntade resultat:
-
Tekniker spenderar mindre tid på att identifiera problem i långa ärendeköer och kan istället snabbt fokusera på rotorsaksanalys (RCA) och åtgärder
-
Eliminerar den kognitiva belastningen att gå igenom dussintals ärenden för att hitta mönster
-
Mer kapacitet att fokusera på IT-transformationsinitiativ och förändringsarbete tack vare snabbare RCA och minskad incidensfrekvens
Zia Problem Prediction identifierar incidentmönster och skickar proaktiva varningar för snabb åtgärd.
4.Zia Sentiment Analysis: Intelligenta insikter av slutanvändarupplevelsen
Sentimentanalys ger realtidsinsikter i den känslomässiga tonen i slutanvändarkonversationer och kan därigenom mäta slutanvändartillfredsställelse. Zia tolkar intelligent om en användares interaktion uttrycker glädje, frustration, ilska eller neutralitet. Genom att identifiera negativa sentiment tidigt kan tekniker justera sin kommunikationsstil och vidta lämpliga åtgärder i ärendet för att förbättra användarupplevelsen.
Utöver enskilda interaktioner visar widgeten Technician Sentiment Summary i Zia Dashboard sentiment som identifierats under en enskild teknikers interaktioner med slutanvändare. Denna dashboardswidget stärker servicedeskchefer och administratörer genom att möjliggöra kontinuerlig kompetensutveckling av tekniker samt förbättring av kommunikationsstil och serviceleverans, baserat på datadrivna insikter och realtidsfeedback.
Förväntade resultat:
-
Datadrivna insikter i slutanvändarupplevelsen i realtid, istället för reaktiva enkäter efter att ärendet är slutbehandlat
-
Möjliggör för ITSM-team att driva kontinuerliga, målade förbättringar av serviceprocesser och teknikerträning
-
Möjlighet att ta korrigerande åtgärder i realtid när negativt sentiment uttrycks
Sentimentanalys avslöjar slutanvändarens känsloläge genom att analysera ärendekommunikationen..
5. Zia Code Generator för skräddarsydda lågkod-automatiseringar
En av de mest effektfulla tillämpningarna av generativ AI i ServiceDesk Plus är dess Code Generator, speciellt utformad för lågkodanpassade Custom Functions. Code Generator gör det möjligt för användare utan avancerad kodningsbakgrund att själva skapa skräddarsydda automatiseringar. Genom att sänka tröskeln för utveckling får fler personer möjlighet att bidra till processförbättringar, vilket stärker organisationens digitala kompetens och främjar innovativt arbetssätt.
Förväntade resultat:
-
Minskad beroende av specialiserade utvecklingsteam
-
Större agilitet att snabbt bygga ut och anpassa processer
Zia Code Generator hjälper dig att skapa skräddarsydda, sista milens automatiseringar med Deluge-skript.
Slutsats
ServiceDesk Plus engagemang för AI med hög affärsnytta ligger i att erbjuda färdigintegrerade, kraftfulla AI-funktioner som är noggrant utformade för att lösa verkliga problem som IT-servicekompetenser står inför. Och det bästa? AI-funktionerna i ServiceDesk Plus är tillgängliga utan dolda overheadkostnader eller licensstrul, vilket gör avancerade AI-funktioner tillgängliga för organisationer av alla storlekar utan orimliga kostnader eller komplexitet.
Andra AI-funktioner i ServiceDesk Plus omfattar automatiskt detekterande av tillgångsmottagningar, kategorisering och prioritering av ärenden samt generering av lösningsförslag, med flera funktioner som förenklar det dagliga arbetet.
Vill du uppleva hur ServiceDesk Plus kan lyfta din IT-servicehantering med AI i praktiken? Prova kostnadsfritt redan idag och ta nästa steg mot en mer proaktiv och intelligent servicedesk.
