Google gjorde det möjligt för oss att leta information på internet, på ett enkelt och snabbt sätt. Har man ont i halsen googlar vi på husmorstips, är bilen trasig så försöker vi hitta info om hur vi fixar problemet och vet man inte vad man skall äta till middag så söker man efter förslag på vad man ska äta. Vi har blivit vana att själva söka efter svar på våra problem, det är inget konstigt med det. Vi är helt enkelt vana att använda Google som kunskapsdatabas. Därför är det logiskt att även låta användarna och supportpersonal söka svar på frågor i en självbetjäningsportal eller kunskapsdatabas.
”Googla ditt problem”
En lättillgänglig självbetjäningsportal med en bra sökfunktion sparar mycket tid för både användaren själv och supportfunktionen. En springande punkt är dock att informationen vi hittar är relevant, uppdaterad och skriven på ett sådant sätt att användaren förstår, annars försöker de hitta svaret på annat sätt som i många fall blir att kontakta supporten direkt.
En viktig aspekt är att se till att användarna i organisationen känner till självbetjäningsportalen och att den är väl synlig på Intranätet.
Integrerad servicedesk och självbetjäningsportal
Att skapa och underhålla kunskapsartiklar med vidbehållen kvalitet är inte det lättaste. Det krävs en väl fungerade process, vilja och kunskap för att göra det möjligt. ServiceDesk Plus innehåller en kunskapsdatabas som förenklar denna process.
