Verksamhetsnytta ITSM - Helpdesk Nätverk och server

IT som funktion skapar större värde för verksamheten

Intervju med Tele2 om hur utmaningarna inom IT har förändrats snabbt senaste åren och hur ITs roll har utvecklats, samt hur det i sin tur påverkar hur organisationer konsumerar IT.

Behoven och utmaningarna när det gäller IT har ändrats radikalt de senaste åren. I takt med att nya programalternativ och leveransmodeller har växt fram, samtidigt som slutanvändarnas krav ökar, har ITs roll förändrats. Idag ser alltfler organisationer på IT som en funktion som bidrar till ett ökat värde för verksamheten, snarare än olika system i sin IT-miljö. Fokus på mjuka värden snarare än hårda tenderar att öka.

Idag är det mycket sällan bara IT som behöver få tillgång till och förstå den information som skapas i organisationens IT-system. Olika slutanvändare och beslutsfattare ställer olika krav på information, vilket också påverkar allt ifrån insamling och bearbetning av data till gränssnitt och automatisering av processer. Fler modeller och alternativ för att sätta upp sin IT-miljö innebär nya möjligheter, men också svåra avvägningar för att hitta den ”optimala” setupen av system och kompetens.

Andreas Ridderstedt, systemspecialist ITSM på Tele2, ser en trend i att fler organisationer går mot att köpa tjänster istället för specialistkonsulter som tidigare.

- Ansvarsfrågan är mycket viktig för organisationerna, som hellre vill köpa en funktion som kan garantera ett specifikt värde av IT-leveransen.

Tre vanliga utmaningsområden är ärendehantering, övervakning och supportproblem som teknikbekymmer och fel som inte kan hittas. Bristande incidenthantering och låg grad av automatisering är ofta ett problem inom ärendehantering. Ett annat är att många organisationer har ett bristfälligt, eller helt saknar, ärendehanteringssystem och istället använder mail eller rent av postitlappar.

Förståelsen för värdet av vad organisationens IT-system levererar, för vem och i vilket sammanhang är central för att kunna optimera processerna.Andreas Ridderstedt, systemspecialist, Tele2

- Ofta grundar sig problemställningen i att man saknar en eller flera processer, eller att spårbarheten är dålig. En vanlig utmaning är till exempel Helpdeskens arbete med att hantera beställningar, planera och följa upp ärenden. ”Hur ska vi göra och vad ska vi ha för system?” är vanliga frågor vi får från kunder. Många upplever att de inte nyttjar IT optimalt, berättar Andreas.

Detsamma gäller övervakning. Där upplever IT ofta att de inte får någon mer vägledning av nuvarande övervakning än att en röd varningslampa indikerar att en felsökning måste göras någonstans i systemen. Det kan också handla om områden där ingen övervakning sker idag, som med bättre kontroll eller åtgärd skulle öka kvaliteten på IT-leveransen och skapa effektivare arbetsprocesser i organisationen.

Ett ekosystem av tjänster

För att hjälpa organisationer som står inför dessa utmaningar och inte själva har den tid, resurser eller energi som krävs har Tele2 valt att skapa ett ekosystem av tjänster baserat på ManageEngines produktportfölj.

- Med ManageEngines lösningar får våra kunder en enkel, dynamisk och skalbar lösning som ligger i molnet, tillgänglig via Azure. Det innebär att kunden kan anpassa lösningen utifrån sitt eget utnyttjande och varierande behov. Genom att vi på Tele2 även själva använder ManageEngines lösningar i vår egen IT-miljö och använder systemen i praktiken, bygger vi också kontinuerligt vår kunskap ur ett användarperspektiv. Det är en viktig policy för oss att leva som vi lär och att hela tiden testa och utvärdera de olika delarna i ManageEngines ekosystem.

I denna video berättar Andreas Ridderstedt och Håkan Berggren mer om vårt samarbete med Tele2: 

För att få en tydligare bild av behov och kravställning behöver organisationen först rita kartan. Det är ett viktigt första steg för att kunna hitta sin förbättringspotential. Förståelsen för värdet av vad organisationens IT-system levererar, för vem och i vilket sammanhang är central för att kunna optimera processerna.

Organisationer vill ha enkla verktyg och effektiva processer

Om bristen på information och effektiva processer är ena sidan av myntet, så är svårigheterna att räkna på en investering den andra. För att kunna göra rätt bedömning är det viktigt att se till hela den totala kostnaden. Direktkostnaden för investeringen är den enkla posten att räkna på, men att till exempel utvärdera en lösning on-premise mot en molntjänst eller ett ärendehanteringssystem mot ett annat, kräver så mycket mer.
  • Hur många incidenter hanteras?
  • Hur ofta sker felsökning?
  • Hur mycket tid lägger vi ner på att hitta fel?
  • Vad är direkt mätbart?
  • Och vilka blir effektivitetsvinsterna på kort och lång sikt?
  • Vad tjänar vi på att automatisera vissa av de arbetsuppgifter som görs idag?

IT är en förutsättning för att verksamheter idag över huvud taget ska kunna fungera. Ändå saknar många organisationer riktlinjer för hur IT-arbetet och relaterade kostnader ska mätas och utvärderas.

- Många vill ha enkla verktyg och effektiva processer, där repetitiva moment så långt det är möjligt kan automatiseras. Samtidigt har de svårt att se vad de kan bli bättre på och vad som är viktigt och inte viktigt. Många gånger skulle de problem som finns kunna åtgärdas relativt enkelt genom bättre kontroll, menar Andreas Ridderstedt.

Förståelsen för hur IT som en funktion kan skapa värde för hela verksamheten kommer att bli avgörande för hur väl organisationer lyckas i framtiden och till vilken kostnad.

Utforska våra lösningar

Denna artikel är hämtad ur vår kundtidning Inuit forum som du kan ladda ner här

Markus Arvidsson

Marknadsansvarig på Inuit. Jag brinner för teknik som genererar verksamhetsnytta. Jag delar med mig av intressanta artiklar och nyheter samt mina egna reflektioner.

markus.arvidsson@inuit.se

Prenumerera på bloggen

Håll koll på senaste nytt genom att prenumerera. Vi levererar nyheterna direkt i din inkorg!