IT-support ITSM - Helpdesk Verksamhetsnytta

5 sätt som analys av ITSM-nyckeltal förbättrar din IT-tjänsteleverans

itsm-analytics-650x.png

Under de senaste åren har IT Service Management (ITSM) blivit en allt viktigare pusselbit för organisationers IT-strategi. Organisationer söker ständigt nya sätt att förbättra sina IT-tjänsteleveranser och sin effektivitet via bättre ITSM-processer. Detta ökar betydelsen av att spåra och mäta kritiska nyckeltal.

Om man har lagrat stora mängder data under flera år kan det vara svårt att veta vilken data som är viktig. Med hjälp av avancerad IT-analys, eller business intelligence för IT, kan viktiga mönster och mätetal i ITSM-processer identifieras och genom att övervaka just dessa nyckeltal (Key Performance Indicators) kan datadrivna och välgrundade beslut fattas.

Så här kan avancerad IT-analys förbättra din IT-servicedesk:

1. Minimera effekterna av driftstopp i verksamheten

Förutse driftstörningar genom att övervaka nyckeltal som t.ex. frekvensen av antalet driftstopp och genomsnittlig tid för att reparera dessa. Med hjälp av dessa nyckeltal bygga intuitiva rapporter för att identifiera fel och för att förstå effekterna av en infrastrukturförändring (t.ex. servermigration eller en mjukvaruuppgradering ). Kommunicera effektivt genom att dela dessa rapporter med ditt team och formulera en handlingsplan för att hantera eventuella nödsituationer.

2. Optimera hanteringen av resurser

Med hjälp av realtidsdashboards studera perioder med hög aktivitet och hantera teknikers arbetsbelastning genom att mäta kritiska nyckeltal som antalet inkommande förfrågningar och ärenden, handläggningstid och teknikers prestation. Utveckla en optimal bemanningsmodell för att passa de ökande kraven och förbättra er servicedesks effektivitet.

3. Förbättra kvaliteten på tjänsterna

Även om högre lösningsgrad och teknikers prestation baserat på antalet stängda ärenden är bra parametrar för att bedöma det totala resultatet för din servicedesk är det inte alltid tillräckligt. Är en tekniker överbelastad kan det hända att ärenden stängs innan användarna upplever att det är löst. Detta leder i slutändan till att servicekvaliteten äventyras. För att förhindra detta kan rapportverktyg användas för att härleda en korrelation mellan antalet lösta och återöppnade ärenden för att mer exakt fastställa arbetseffektiviteten och planera resursutnyttjandet bättre.

4. Maximera ROI på inköpta programvarulicenser

En ”Software Asset Management” rapport kan spåra programvarulicenser samt identifiering över- eller underlicensierad programvara, förutsäga trender och mäta programvaras utnyttjande för att beräkna onödiga utgifter. Genom att analysera dessa rapporter kan du planera för framtida licensinköp och därmed undvika onödiga kostnader.

5. Säkerställa att slutanvändarna upplever en hög servicenivå

Att upprätthålla SLA-nivåer är ett av de mest utmanande uppgifter som ett servicedesk-team står inför. Alla SLA överträdelser leder i slutändan till frustrerade och arga kunder vilket orsakar förlust av trovärdighet och i det långa loppet kan det medföra lägre intäkter för organisationen. Med en SLA-dashboard i realtid kan du upptäcka ärenden i tid och mäta hur servicedesken presterar mot slutanvändarnas servicenivåer på ett mycket mer effektivt sätt. Med denna information blir de lättare att sätta realistiska SLA-mål, automatisera uppdrag för att säkerställa så SLA-nivåerna upprätthålls och upprätta eskaleringar på ett mer proaktivt sätt.

Slutsats

Vikten av att analysera data är helt klart en viktig faktor när det gäller att förbättra IT-tjänsteleveransen. Att sätta användarupplevelsen i centrum är det första steget mot att uppnå någon form av processeffektivitet.

Ladda ner vår handbok med  8 viktiga KPI:er för supportorganisationer

 

Erik Tjärnkvist

Erik brinner för affärsutveckling, försäljning och ledarskap. Skriver om lösningar och utmaningar både från ett tekniskt och affärsstrategiskt perspektiv som ni som organisation står inför.

erik.tjarnkvist@inuit.se

Prenumerera på bloggen

Håll koll på senaste nytt genom att prenumerera. Vi levererar nyheterna direkt i din inkorg!